Dans une année marquée par la crise et l’incertitude, les entreprises du monde entier sont à la croisée des chemins. L’impact continu de la Covid-19 est évident dans un certain nombre d’industries. L’industrie de la vente directe, qui a la réputation d’être largement résistante à la récession, n’a pas été entièrement épargnée. Ceci est d’autant plus vrai qu’il s’agit traditionnellement d’un modèle commercial hautement tactile. Le cœur de métier de la vente directe est la création de valeur grâce à des relations individualisées. Ceci a été affecté par les directives relatives à la santé et à la sécurité publiques. Compte tenu des confinements et des restrictions de mouvement imposés dans la plupart des pays et de la distanciation sociale devenue la nouvelle norme, les réunions en présentiel, les événements et les programmes de formation qui sont la pierre angulaire des entreprises de vente directe se sont arrêtés.
Malgré la nature sans précédent des défis, le secteur de la vente directe a encore une fois prouvé sa rapidité d’adaptation et sa capacité impressionnante à prospérer dans des conditions difficiles. La vente directe avec sa main-d’œuvre historiquement répartie s’est avérée incroyablement robuste pendant la pandémie, car les entreprises se sont tournées vers des solutions en ligne pour soutenir leur communauté de distributeurs et les aider à augmenter leurs revenus.
L’Association de vente directe des Etats Unis d’Amérique a mené une enquête auprès de ses membres pour évaluer l’impact de la Covid-19 sur leur activité. Les résultats indiquent une perspective généralement optimiste, avec plus de 60% des répondants affirmant un impact positif sur leurs entreprises. Cette tendance persistera probablement cette année, grâce aux divers changements que les intervenants de l’industrie ont mis en œuvre pour assurer la durabilité à long terme. Observer et apprendre de ceux qui ont surmonté ces défis servira de base à la vente directe dans un futur proche (espérons-le) sans pandémie. Malou Caluza, directrice générale de QNET, partage ses idées sur les trois leçons précieuses qu’elle a tirées des défis de l’année dernière.
- Il n’y a pas de détournement de la numérisation
Les appels vidéo, les paiements sans contact, le e-learning et les achats en ligne font désormais partie de notre quotidien. Il n’y a pas de retour en arrière. Les changements qui se sont accélérés pendant cette période ont amorcé les bases pour une société entièrement numérique. Les entreprises de vente directe ont toujours eu une combinaison de systèmes de support en ligne et hors ligne pour construire leurs réseaux, mais au cours de cette dernière année, passer à 100% en ligne était la seule option. Ceux qui ont fait le changement et canalisé les changements de manière positive pour éduquer leurs distributeurs, en leur fournissant des outils et un soutien pour les aider à développer leur entreprise en ligne, ont prospéré!
Lorsque nous avons dû transformer notre convention annuelle des distributeurs en un événement entièrement virtuel, nous l’avons abordée avec une certaine appréhension. Un événement qui s’étale normalement sur cinq jours dans un lieu physique et implique environ 15 000 participants devait désormais se connecter en ligne et offrir aux gens la même expérience immersive à laquelle ils s’étaient habitués. La réponse nous a surpris. Plus de 200 000 participants se sont connectés à un événement virtuel de 3 jours provenant d’environ 50 pays. En devenant virtuels, pour la première fois, nous avons réussi à pénétrer un groupe de personnes beaucoup plus large et beaucoup plus diversifié que jamais au cours de nos 22 ans d’histoire!
Ce ne sont pas seulement les événements et les formations qui ont bénéficié de l’approche en ligne réunissant des groupes auparavant diversement connectés et non connectés. La transformation numérique des programmes d’intégration, du matériel de soutien aux entreprises et une augmentation de la disponibilité du contenu numérique à la demande pour permettre la création d’entreprise est également une approche très rentable pour les entreprises pour fournir un soutien et des systèmes à leurs réseaux.
Les entreprises qui ont investi dans l’amélioration et la valorisation de l’expérience client en ligne pour leurs distributeurs via leur plateforme de commerce électronique et leur tableau de bord virtuel en récolteront les fruits à long terme.
- Concentrez-vous sur vos dirigeants
Les gens sont au cœur de toute entreprise de vente directe. Les relations durables que les entreprises de vente directe construisent avec leurs principaux distributeurs façonnent leur croissance et leur évolution. C’est en période de crise que les gens se tournent vers leurs dirigeants pour obtenir des conseils, du soutien et de l’espoir. Et ces dirigeants se tournent vers l’entreprise. La fortune de nombreuses entreprises de vente directe dépendait fortement de la façon dont leurs principaux distributeurs se sentaient face à la réponse de leur entreprise à la pandémie.
Bien que la construction d’une relation soit un processus continu, c’est en période de crise que les gens ont besoin de vous entendre régulièrement. Communiquez, communiquez, communiquez. Il n’y a pas d’alternative. Et restez sur le message.
Au début de la pandémie, les choses changeaient radicalement chaque jour. Le monde était sous le choc et tout le monde cherchait des informations. L’incertitude alimente l’anxiété. Nous avons réalisé très tôt que nous avions besoin que nos dirigeants soient sur la même longueur d’onde que nous et qu’ils changent à mesure que nous changeons. Nous avions besoin qu’ils aient confiance que nous étions suffisamment équipés pour répondre à cette crise. Cette dernière année, mon équipe et moi avons organisé plus de visioconférences et de conférences téléphoniques que jamais grâce à notre leadership mondial des distributeurs, l’engagement et le niveau de collaboration n’ont jamais été aussi élevés. Ils ont le pouls du réseau sur le terrain et cela est inestimable pour toute entreprise qui opère des changements rapides en ces temps troublés.
- Apprenez à sortir de vos erreurs
La propagation rapide et massive de Covid-19 est peut-être l’une des crises les plus graves que tout le monde moderne ait connues au cours des 100 dernières années. Aucun degré de préparation aux crises ne suffit à préparer une entreprise à faire face aux changements qui se sont imposés sans relâche au cours des premiers mois.
Compte tenu de la situation, les erreurs étaient inévitables – tout le monde essayait de patauger dans des eaux inconnues. Pour beaucoup, il n’y avait pas de plan d’urgence pour un tel événement. Des termes tels que pivoter, adapter et ré-imaginer sont les nouveaux mots à la mode qui signifient essentiellement essayer de nouvelles choses. Comme pour tout essai, il y a forcément des erreurs. L’astuce est de ne pas laisser ces erreurs vous affecter.
Le meilleur plan d’action est de comprendre la cause et d’éviter qu’elle ne se reproduise. La leçon ici est d’apprendre rapidement des erreurs et des revers et de passer à autre chose, car, même au milieu d’une pandémie, le monde n’attend pas que vous vous remettiez.
La voie à suivre
Cette pandémie a provoqué une augmentation spectaculaire du nombre de travailleurs en réseau et de micro-entrepreneurs. Partout, il y a des signes de révolution dans la façon dont les gens et les entreprises génèrent des revenus. Le micro-entrepreneuriat est devenu un thème beaucoup plus courant au cours des derniers mois, car les gens perdent leur emploi ou sont pris au piège chez eux et cherchent à trouver de nouvelles façons de travailler.
Il est difficile d’imaginer une année de plus grand changement, ou d’opportunité, pour les vendeurs directs, que 2020. Et cette tendance se poursuivra en 2021. Tant que les entreprises de vente directe se seront adaptées au changement et ont tiré de précieuses leçons de l’année écoulée, il n’y a jamais eu de meilleur moment pour tout le monde qu’aujourd’hui.
A propos de l’auteur
Malou T. Caluza est le PDG de QNET, une importante société de vente directe basée sur le commerce électronique avec une présence mondiale. Elle travaille avec QNET depuis plus de 20 ans. Ayant commencé sa carrière dans le service client, elle a ensuite bâti un centre de service client mondial primé pour QNET avant de se lancer dans le développement des affaires, les opérations, le marketing et le succès du réseau.
Malou a reçu le prix du meilleur cadre dans les catégories Asie-Pacifique et Monde dans le cadre des Top Ranking Performers Awards de Contact Center World qui se sont tenus respectivement à Singapour et aux États-Unis. Elle a également reçu le titre de directrice CRM de l’année par Asia Pacific Customer Service Consortium à Hong Kong et est actuellement leader de la communauté CRE, conférencière honorable et panéliste à l’occasion de nombre d’événements sur les normes de qualité du service client organisés par Asia Pacific Customer Service Consortium à Hong Kong et en Malaisie.
Malou a le mérite d’être la première femme PDG de QNET et a été présentée dans «Asia’s 15 Over 50» – une publication qui récompense les femmes les plus prospères d’Asie.
